顧客満足CSの科学と顧客価値創造の戦略

グローバル生産文化と日本文化の強みを生かすものコトづくり発想

圓川 隆夫著
フランク・ビョーン著
A5判232頁
定価 3780円(税込)
ISBN978-4-8171-9541-8
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【主要内容】
 本書は、前半で顧客価値の事後的な代理指標ともいえるCS(顧客満足、顧客満足度)が、企業業績にプラスの効果を与えていることを科学的に明らかにします。また、30年以上にわたる時系列データや、多国間を比較したデータを分析することによりCS生成メカニズムを明らかにします。例えば、CSに影響を与える要因の一つであるブランドイメージの重要性を科学的に解明するなど、ともすれば従来日本の企業が軽視(あるいは苦手)してきたことが、異なる文化をもつマーケットにおいては購買に至るメカニズムとして重要な役割を果たしていることを示します。
 また、後半では、前半で明らかにした科学的知見に基づき、顧客価値を創造するための5つの戦略を示し、それぞれの事例を挙げて異なる文化をもつマーケットや顧客の属性に合わせた「ものコトづくり」発想を促すヒントを与えます。
【主要目次】
第1章 高品質から顧客価値追求への転換
第2章 CSの生成メカニズムとその応用
第3章 CSからの消費者行動の派生メカニズムと経営成果
第4章 ブランドイメージの何がCSへのプラスアルファ効果をもたらすのか
第5章 顧客価値創造のための戦略と方法
第6章 良性ガラパゴスのシステム化とブランド戦略の強化
第7章 日本文化と品質・ものづくりのマネジメント、そしてこれから
付録1 世界8カ国・地域の15の製品・サービスのCS関連調査の質問紙の一部
付録2 世界8カ国・地域の業種別CS関連指標の平均値(10段階評価)
付録3 CS関連指標の製品・サービス別国別平均値(10段階評価)
付録4 各国のCS関連指標の属性別平均(10段階評価)
付録5 国による文化項目の平均スコア