食品の異物混入時におけるお客様対応

−適切なクレーム対応を行うための手引き−

米虫 節夫監修
角野 久史編著
A5判136頁
定価 2052円(税込)
ISBN978-4-8171-9551-7
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【主要内容】
 本書は、深刻な事態を招く消費者からの食品への異物混入に対するクレーム(お申し出)の適切な対処のために執筆されました。異物混入のクレームのうち1/3はお客様に原因があり、1/3は原因が不明で、企業に明確に責任があるのは1/3とされています。 まず、「異物混入を限りなくゼロにする製造現場の試みが必要である」ことを解説し、しかし確実にゼロにすることはできないため、異物混入時に製品を自主回収する基準、メディア上に公表する基準の考え方も解説。実際のクレーム対応では「自社に責任がある」と常に考え、誠実な消費者対応を行い、改善につなげます。最後に、経験豊富な著者が、対応の基本原則を示します。例えば、「商品を通じて不快な思いをさせたことへのお詫びを行う」「自社に責任がないかのような対応を絶対にしない」ことを挙げる一方、「自社に責任がないのに現状復帰(商品の交換、返金)以上の要求には絶対に従わないこと」も挙げています。お客様から直接にお申し出があった場合と、また当該企業を飛び越えてSNSなどを通じ、お客様から情報が広く発信された場合の初期対応の手順についても詳説します。
【主要目次】
第1章 異物混入はどこで起こるのか−お客様のお申し出と異物混入
第2章 食品衛生7Sを土台にした異物混入対策
第3章 異物混入の公表、回収の基準を考える
第4章 異物混入のお申し出のお客様対応−対応事例のケーススタディ−