【主要内容】 ２０００年１０月に苦情対応マネジメントシステムの指針を示したＪＩＳ Z ９９２０が制定されました。 従来、苦情やクレームへの対応は専門担当者者が行い、その対応の善し悪しは、専ら担当者の能力に依存するとされてきました。しかしながら、現実には専門の担当者以外が苦情を受け付ける場合が多く、このような場合、苦情は対応した人間だけで終わり、組織全体に情報が行き渡ることは稀です。昨今の企業経営において、お客様の声を反映して、顧客満足度を高めることが重要な課題となってきており、 本書は、こうした問題を解決するために、JIS Ｚ ９９２０のフレームワークを使ってマネジメントシステムを構築することを提唱するものです。
【主要目次】 第Ⅰ部 苦情対応マネジメントシステムの必要性 第１章 消費者保護の進展／第２章 苦情対応リスクの顕在化／第３章 グローバルスタンダードへの対応／第４章 顧客満足の追究／第５章 顧客苦情のフィードバック 第Ⅱ部 ＪＩＳＺ９９２０「苦情対応マネジメントシステムの指針」の解説 第６章 ＪＩＳＺ９９２０概要／第７章 ＪＩＳＺ９９２０の用語／ＪＩＳＺ９９２０による「苦情対応マネジメントシステムの構築」の解説／第９章 ＪＩＳＺ９９２０による「苦情対応の要素」の解説 第Ⅲ部 苦情対応マネジメントシステムの実践 第１０章 苦情対応マネジメントシステム構築の手順／第１１章 苦情対応マネジメントシステムに必要な文書 第Ⅳ部 苦情対応マネジメントシステムのモデル 第１２章 モデルの前提条件／第１３章 「苦情対応マニュアル」のモデル／第１４章 「苦情対応手順」のモデル 付録 民間の製品分野別裁判の紛争処理機関の連絡先