【主要内容】 顧客満足の向上は、企業にとって、存続をかけた課題である。しかしながら、顧客満足の基礎となる現状の顧客満足の度合いを実際に調査しようとしても、具体的なよい方法が浮かばなかったり、また、顧客満足を向上する具体的な方法が見付からなかったりする。本書は、身近な事例をモデルにしながら、 １．既存商品・サービスに対する顧客満足の維持・改善 ２．新商品・サービスの提供による新しい顧客満足の創造 に関する顧客満足向上活動についてズバリ図解する。
【主要目次】 第１章 顧客満足の維持・改善・創造 顧客満足とは／既存商品・サービスの顧客満足維持・改善のＰＤＣＡ／新 商品・サービスの提供のＰＤＣＡ／コラム顧客は誰か？ 第２章 既存商品・サービスの顧客満足の向上 既存商品・サービスの顧客満足の向上／商品分析／インタビュー／アン ケート調査／アンケートデータの解析／顧客満足情報の品質表による分 析／商品の顧客満足向上対策／アンケート調査での検証／売上データ による検証／コラム一人ひとりの顧客の個性はみな違う 第３章 新商品・サービスの提供による新たな顧客満足の創出 ポートフォリオ／商品のポジショニング／ＣＳポートフォリオ／新商品企画 のアイデア（ニーズ型アナロジー発想法）／ニーズの探索インタビュー／企 画用アンケート／ダミー変数を含んだ重回帰分析による解析／商品企画 書の作成／プロモーション効果分析／購買動機調査／売上分析／コラム 新商品は真商品／コラム顧客満足から顧客の感動へ