【主要内容】 本書は、サービスの品質管理についてのやさしいガイドブックです。 サービスの仕事や商品は、製品やモノと違って目に見えないコトが多いため、買い手（お客様）と売り手（サービス企業）、作り手（作業者）のコミュニケーションがうまくゆかないケースが多々あります。したがって、本書のキーワードは「サービス・品質・提供プロセス・サービス理念・見える化・ビジュアル化」です。サービス品質が見えるようになれば、お客様の要求も的確にとらえることができます。サービス品質が見える化によって、買い手と売り手・作り手が、同じ言葉やイメージを使って表現し、伝達し、相互に理解しあうことができるようになります。サービス品質が見えるようになれば、問題や課題が明らかになります。そして、それらの問題・課題をサービスの提供前にＱＣ的に解決することで、買い手の満足を保証するプロセスが構築できます。サービス品質の見える化を行うことで、サービスを受ける前の買い手の事前期待と、サービスを受けた後の事後評価が合致する仕組みができ上がることになります。
【主要目次】 第１章 サービスとは？ 第２章 品質とは？ 第３章 サービス品質とは？ 第４章 サービス品質の保証 第５章 サービス品質の向上 第６章 サービス品質向上のマネジメント 第７章 サービス品質向上の事例