【主要内容】 本書では、サービスに関連するデータをどのように測定・解析し、サービス品質や顧客満足の向上に繋げていくか、すなわち、サービスにおける事実にもとづく統計的管理へのアプローチをどのように行うかについて解説した。本書の特徴 １．サービスの特性を説明したうえで、サービスにおいても数値化とデータ解析、事実にもとづく管理が重要であることを説明している。／２．サービス・マーケティングの分野で提案されているSERVQUAL（サービス品質の評価法）やACSI(米国顧客満足度指数）モデルを解説し、それらを活用するための事例を示している。／３．２次元プロット分析（重要度－満足度分析）や品質展開表の分析手順と事例を 解説している。これらは、優先順位高い改善策を合理的に導く方法である。／４．GISとその顧客情報分析の活用について解説している。GISソフトMANDARAの基本的な操作方法も示した。／５．プロ野球のサービスの事例を用いて説明している。
【主要目次】 第１章 サービスの改善と品質管理 第２章 共分散構造分析 第３章 サービス品質の測定 第４章 ＡＣＳＩ 第５章 プロ野球チームの顧客満足度指数モデル 第６章 ２次元プロット分析 第７章 品質展開を用いたサービス改善提案 第８章 ＧＩＳを用いた顧客情報の空間分析