【主要内容】 本書は、トヨタ生産方式の普及と共にその重要性が世界的に認識されるようになった「改善」に注目し、サービス業の経営革新の進め方についてまとめたものです。サービス産業の改善を「サービスの品質の改善」と「サービスの提供プロセスの改善」に分け、特に後者に関しては多様なサービス産業の業務内容を、接客、作業、生産管理、在庫管理、ロジスティックス、事務業務、及び情報システムの７つの基本業務に分類して、これらの基本的な知識と改善のポイントをコンパクトに解説してあります。従業員の全員参加による改善を継続的に行うことが、人材の育成や企業の活性化につながり、サービスの内容やその提供プロセスの抜本的な見直しが進んでいきます。改善活動を通じたサービスに関するイノベーションについて、やさしく理解することができます。
【主要目次】 第１章 サービス産業と生産性 第２章 改善から経営革新へ 第３章 サービス業の改善の進め方 第４章 サービス品質の改善 第５章 整理、整頓、清掃、清潔、躾の実施 第６章 接客とその改善 第７章 作業方法とその改善 第８章 生産管理とその改善 第９章 在庫管理とその改善 第10章 ロジスティックスとその改善 第11章 事務業務とその改善 第12章 情報システムとその改善 第13章 サービス業の改善事例